מהו נתב שיחות עסקי ולמי הוא מתאים

למרות השימוש הנרחב באימייל, מסרים מידיים ורישות חברתי, אחת מצורות האינטראקציה הבולטות עם עסקים, הייתה ונשארה השיחה הטלפונית. במקביל, טיפול יעיל בפניות של לקוחות הוא צורך עסקי חשוב ביותר. זאת, מאחר שהשגת לקוחות ושמירת לקוחות קיימים ("שימור לקוחות"), חיוניים לרווחים של רוב העסקים. מסיבות אלה, הטיפול היעיל בפונים טלפונית לעסק, חשוב ביותר. נתב שיחות עסקי, מציע פתרון וותיק ומוכח לנושא זה:

מהו נתב שיחות עסקי?

מערכות IVR או Interactive Voice Response מבצעת את האינטראקציה הראשונית מול מי שמתקשר לעסק. זאת, באמצעות השמעה של הודעות מוקלטות מראש ומתן אפשרות עבורו לבחור בתגובות שונות, באמצעות לחצני הטלפון, בהתאם לאפשרויות. באמצעות ביצוע האינטראקציה השוטפת הזו, נתב שיחות הוא כלי שמחליף זמנית עובדי מרכזיה. בכך, הוא מסייע לעסקים לחסוך, להתייעל ולשפר את השירות.

סוגי האינטראקציה

שימוש ראשוני נפוץ בכך, הוא מתן הודעה שמספקת את המידע הבסיסי, לאן הגיע המתקשר (דוגמת "הגעתם למענה הטלפוני של ביטוח לאומי"). בהמשך, אפשר לספק אפשרויות לבחירה בין שפות שונות לתקשורת עם המערכת (נוסח "לעברית הקש 1"). בדרך כלל, המערכת מאפשרת למתקשר לבצע ניתוב עצמי למחלקה הרלבנטית בעסק ("למחלקת שירות הקש 1, להנהלה הקש 2.."). אם הלקוח ממתין, הוא יישמע מידע אינפורמטיבי, נוסח "אנא המתן ותענה לפי התור" או "מיקומך בתור הוא.." וכמובן ההודעה הרגילה, של "זמני ההמתנה כעת ארוכים מהרגיל". עוד ניתן להשמיע ללקוח הודעות נוסח "להשארת מספר טלפון לחזרה, נא הקש.." או "להמשך המתנה לחץ .. או המתן".

אינטראקציות מתקדמות

נתב שיחות עסקי נשמע אולי כמערכת פשוטה יחסית, של השמעת הודעות ותגובה ללחיצות. בפועל, קונספט זה מתרחב לעוד כיוונים רבים ומתוחכמים. לדוגמא: ניתן לזהות את מספר הטלפון שממנו מתקשרים למערכת ולשנות את תגובות המערכת בהתאם לכך. ניתן גם לבצע זיהוי קולי של המתקשר, במצבים שבהם הדבר קריטי מבחינת אבטחה.

למי זה מתאים

נתב שיחות מתקדם, יסייע לעסקים שמחפשים מענה טלפוני ללקוחות, במצב שבו לא ניתן לספק מענה אנושי מיידי. למשל, כאשר היקף הפניות הטלפוניות שנכנסות בבת אחת, גדול מדי ביחס למספר נציגי השירות שזמינים לענות.

הנתב הוא גם השקעה חשובה, לעסק שמחפש לשפר את תפקודו מבחינת השגת לקוחות חדשים והפיכת לקוחות קיימים ללקוחות חוזרים. אם הלקוחות מתקשרים אליכם בעיקר לשם קבלת מידע מסוג מסוים ואם המידע קל ל"שליפה" ממערכות המחשוב שלכם, גם כאן נתב שיחות יוכל לסייע. זאת, באמצעות מתן מידע באופן יזום מראש  (כמו "היתרה בחשבונך עומדת על סך.."). כך גם לגבי ביצוע פעולות נפוצות, במידה ואפשר לבצע אותן דרך מערכת כזו ("לביצוע פעולות בשירות עצמי, נא להקיש..").

לסיכום

מומלץ לכל עסק, לכל הפחות עסק שמקבל היקף נרחב של פניות טלפוניות, לשקול את השימוש בנתב שיחות עסקי.